Адекватные продавцы на ОЗОН - чудеса бывают

Решила написать пост про Вайлдберриз и Кари, который продает там свои товары, и тут же Озон подкинул мне мысль на пару нелестных строк.

Заказала я сандалии от Кари на ВБ. Понятно, что это обувь, которую носят летом и по большей части на босу ногу. Пришла их забирать, и как порядочная гражданка, померила на носки. Вроде бы все нормально, подошли. Забрала их домой и отложила до жары. В один прекрасный день я сандалии надела, и уехала в город. Спустя несколько минут быстрой ходьбы в них я поняла, что что-то мне натирает на перемычке. Благо рядом были скамейки. Решила посмотреть что там. На ремешке обнаружился узел. То есть, все составляющие сандалий были прострочены нормально, а на одной был узел, может даже немного с клеем, который я не заметила, меряя на носок. Пока я вернулась домой, растерла кожу до крови.

Вечером я обратилась в поддержку на возврат товара, добавила фотографии узла и даже ранки от него. ВБ вежливо отказал в возврате и отправил к продавцу. Кари мне отказал три раза, каждый отказ нужно было ждать дня три. Я так думаю все это завертелось из-за того, что скорее всего, ни ВБ, ни Кари не хотели связываться с ношеным товаром. Кстати 14 дней не прошло со дня покупки. В итоге продавец согласился их забрать только в том случае, если я их принесу на осмотр в магазин. То есть, я покупала обувь на ВБ, чтобы не ходить по магазинам, и должна все равно туда идти. ВБ так неплохо отстранился от возврата, сваливая все на продавца. А продавцу, естественно возврат вообще не нужен. Почему на ПВЗ не могут осмотреть товар и принять его по браку? Зачем я должна тратить время и ехать в магазин не шаговой доступности?

Плюнув на них всех, я на свой страх и риск, срезала узел, теперь вся в ожидании когда же распустится ремешок, но он сволочь, все еще держится, за что все-таки спасибо изготовителю.

Что я решила, если маркетплейсам плевать на покупателей, может и нам на них начать плевать? Теперь я буду мерить обувь так, как я буду ее носить - без носка, так без носка.

И да, об Озоне. Пришла мне подставка под ноги из Китая. Я, мягко сказать, удивилась, получив открытый пакет. Подставка оказалась не того цвета, но ладно, это оплошность или хитрость продавца. Но открытый пакет! Поддержка Озон просто извинилась, а если там были бы вещи личного пользования? Но плюс Озона в том, что на возврат они быстро соглашаются, если что-то не так с товаром. Сдавать я подставку не стала, ждать еще месяц новую не вариант.

Только я теперь сижу и думаю, как разобранная подставка около месяца шла из Китая и от нее ничего не потерялось? Кто-нибудь может знает, возможно ли так, чтобы его вскрыли на ПВЗ? Просто не хочется, чтобы в уже моих вещах кто-то копался.

Купил тут недавно термос-кружку на ОЗОНе. Стоила недорого, приятный такой дизайн, классический чёрный цвет. Да и подкупил сенсорный дисплей на крышке, который показывает температуру жидкости (будь это вода или чай) внутри.

Пришёл товар. С виду правда очень прикольный. Компактный такой с лаконичным дизайном. Внутри нашёл крохотное ситечко для заваривания чая.

На Озоне появилась новая тема - продажа благотворительности. За 200 рублей можно получить ничего, просто благодарность - "сертификат" с доставкой на email.

Написали характеристики собаки:

Приобрёл себе необычную по внешнему виду колоночку за 500 рублей — корпус выполнен в форме буквы G. Пришла в немного потрёпанной коробке, ну да ладно. Главное работает. В такую цену производитель уместил в устройстве саму колонку, светодиодную подсветку и даже беспроводную зарядку.

Еще совсем недавно я считала, что ВБ и Озон, ну и Яндекс-Маркет за компанию - это величайшее благо современности. Особенно по той причине, что там можно купить что угодно и за какие угодно деньги. Ну или что-то рабочее за более-менее адекватные деньги. Видела только плюсы: я могу найти там то, что мне нужно, не бегая по всему городу. Да и бизнесу хорошо, ведь столько локальных производителей могут продавать товары по всей стране, а не только там, где присутствуют физически. Но буквально за несколько месяцев все изменилось. И не в лучшую сторону.

Хотя нет, вру. Негативные изменения начались гораздо раньше. Сначала благополучно загнулся сберовский Мегамаркет. Помнится, почти три года назад я через него купила неплохую стиралку и еще получила столько бонусов, что потом, вместе с промокодом, приобрела морозильник Индезит всего за двести рублей. Но чем дальше - тем там все хуже. Номинально ММ еще существует, но по факту делать там уже нечего.

Потом стал портиться Яндекс-Маркет. Ну, во всяком случае, в отношении меня. Может, я просто такой счастливый человек, которому до определенного времени везло или что. Но то привезут корм для кошек не 8 кг, а 2 - как так можно ошибиться? То контейнер треснутый. То вот буквально на днях чайник с отколотым носиком притащили. На этом фоне задержки доставки на несколько дней - так, мелочи. Но, справедливости ради надо отметить, что и возвраты на ЯМ оформляются без проблем.

Кстати, о задержке доставки. Раньше это было редко и в основном касалось товаров из Китая. Ну и сама задержка была день-два - не критично. Теперь же даже товары в пределах страны могут передвигаться с черепашьей скоростью. И образовываться на ПВЗ едва ли не в последний день срока. Это очень часто нервирует и неудобно, особенно если что-то в подарок ищешь. Порой даже заказ за месяц не спасает. А еще интереснее ситуация, когда долго ждешь заказ, а продавец его отменяет. И время потеряешь, и товар не получишь.

Наконец, брак, ошибки и другие "чудесные" явления. Для вб это стало прямо обычным случаем. В январе, например, я трижды перезаказывала плойку. Потому что два раза приходили инструменты, явно пережившие потоп. Картон мокрый, на плойке известковый налет. Это электроприбор, между прочим, который с водой не дружит. Конечно, я это не забрала и даже в розетку не рискнула включить. А вот кто-то включил, я в отзывах прочитала уже потом. И обесточил ПВЗ.

Или вот мини робот-пылесос. Два дня проработал, на третий сдох. Продавец три месяца не одобрял возврат, но я оказалась душнилой) А еще была прелестная ситуация, когда я заказала журнальный столик, а мне вместо него привезли поликарбонат. Изумительный случай! И чем дальше - тем чаще происходят такие ситуации.

Тем временем мелкий бизнес начинает жаловаться на то, что торговать на маркетплейсах становится невыгодно, потому что тот же ВБ всех обдирает как липку. И многие попросту уходят, не выдержав такой финансовой нагрузки и наглости. Конечно, свою роль играют и интересные покупатели, для которых ВБ как пункт проката: нужна вещь - попользовались, потом сдали обратно. Они тоже не делают быт продавцов легче.

В целом же ситуация печальна. Когда-то хорошие маркетплейсы превращаются в такое, что стыдно произнести в приличном обществе. И уже утомляет эта тенденция, честно говоря. Хорошие биржи фрилансеров закрываются или оскотиниваются. Маркетплейсы следуют их путем. Да и доставка продуктов, которую я нежно люблю, тоже порой начинает озадачивать. Регресс идет и идет в тех сферах, которые реально нужны и которые были хороши. Почему так происходит? Я не знаю. А у вас есть предположения?

Когда не было маркетплейсов, нужную, качественную, интересную и необычную одежду, а также косметику заказывали на сайтах магазинов. Уходовую косметику сложно было найти. Был вариант ее покупки в подземных переходах или магазинах, которые были расположены на первых этажах многоэтажек или в подвальных помещениях и назвались она тогда — Бытовая химия. И вот появился Ив Роше, который обеспечивал доставку своей продукции – разных видов косметики по любому адресу в России. Его рекламки чудом оказывались в почтовых ящиках, с гарантией скидок и подарков от определенной суммы.

Но у него было и несколько но — платная доставка до определенной суммы, либо бесплатная доставка от более высокой суммы. Тогда выбора особо не было, приходилось кооперироваться и заказывать косметику, например, на двоих.

Похоже работал и Ла Редут. Вещи из Франции, кто откажется? Заказать от суммы, например, 1300 руб, плюс платная доставка. Бесплатно они вообще не доставляли. Был и немецкий магазин Бонприкс — реклама, красивые каталоги. Потом появились Фаберлик и Эйвон со своими косметическими товарами. Здесь уже людей завлекали не только каталоги с пробниками духов, но рекламой от своих же подружек или знакомых, которые вдруг стали их распространителями.

В то время, когда товары можно было найти на рынке или магазинах ТЦ, где точно такие же товары с рынка, посылки с этих магазинов казались очень даже приятными. Мы тогда не задумывались, что тратим лишние деньги за товары, что нам не особо нужны, лишь бы набрать на нужную сумму.
Позже в ТЦ появились точки, которые имели уже и онлайн-магазины. Здесь они были еще ближе к покупателю — скидки на сайте, вариант забрать из магазина бесплатно, периодически бесплатные доставки на разного рода пвз (например, появились металлические ячейки, где нужно было ввести код, чтобы получить свою посылку. Забрать можно было и на почте, если не жалко тратить около часа, а то и больше, в очереди).

И так бы они и работали, и имели своих покупателей, если бы не появились Озон и затем Вайлдберриз. Озон мне жутко не нравился. Поначалу я вообще не понимала как там что искать. Напишешь одно, выдаются все варианты, которые вообще не подходят под нужное, поисковик ориентировался на слова. И искала я там только книги, и мне кроме книг подсовывали самые разные товары. И там тоже была платная доставка, это тоже не особо нравилось. За посылку приходилось платить, это казалось как само собой разумеющееся, но только если товар был не дешевле самой доставки.
Вот думаю - первые онлайн-магазины заманивали клиентов именно товарами, и выигрывали за счет того, что в обычных магазинах, например, Смешные цены или на рынке, в продаже было мало чего хорошего.

Тогда их минусами были: покупка без примерки, оплата вперед (ощущение кота в мешке) и большие заморочки с возвратом, небольшой ассортимент и малый выбор размеров.
А вот Вайлдберриз пришел позже всех, он видимо просчитал все ошибки предыдущих магазинов и сделал по-своему, тогда это было просто вау: и большой ассортимент, и быстро, и бесплатная доставка и примерка, плюс, отказ сразу же на месте, если что-то не подошло.

Мне кажется, это был порог удобства. Но из-за того, что покупатели сейчас обнаглели от вседозволенности (делают подмен товара, отправляют испачканные вещи обратно, заказывают десятки товаров, а покупают что-то одно, да и много чего еще), такая удача (при таком отношении) будет ненадолго. Еще немного и все вернется к платным доставкам и возвратам, чтобы окупить расходы продавцов и самих маркетплейсов.

Китайцы делают тонны дешёвого барахла, а мир почему-то встречает это как великий прогресс. Когда-то фраза «китайская вещь» означала нечто плохого качества, ненадёжное, одноразовое, да еще и небезопасное, в том числе для жизни и здоровья. Люди опасались покупать «китайщину» (они же и детские игрушки делали из токсичного пластика, и ой не факт, что перестали). И не надо говорить, что теперь другие времена, и все изменилось.

Теперь же люди с восторгом смотрят распаковки, обсуждают китайские бренды так, будто это культурное событие, и радуются очередному «технологическому прорыву».

Хотя очень часто за этим прорывом всего-навсего огромное количество вещей, сделанных быстро, дёшево и без идеи долговечности. Такое ощущение, что рынок вообще больше не заинтересован в том, чтобы вещь служила десять или двадцать лет. Наоборот: она должна надоесть, устареть или начать ломаться как можно раньше. Чтобы человек снова пошёл покупать.

Озон так вообще процентов на 80, по-моему, состоит именно из китайского ширпотреба. В основном я пользуюсь ВБ, тк ПВЗ мне ближе. Там китайского конечно, тоже хватает, но когда я зашла на озон через продолжительное время, я была в шоке. Там тебе и Адидас с Найк, да еще и премиальные бренды за 2 копейки. И мне непонятно, почему за этим не следят? Почему позволяют продавать даже не копии, а вещи с логотипами известных брендов?!! Такое ощущение, что я попала на рынок 90-х годов. Только теперь «умные» и продвинутые люди заказывают это онлайн.

Еще сильнее это безобразие заметно по машинам. Сейчас многие китайские автомобили выглядят так, как будто дизайнеры несколько часов посмотрели на европейские и японские бренды, а потом собрали из этого одну большую копию. Огромные экраны, бесконечные подсветки, агрессивные фары, светящиеся полосы через весь кузов — всё мигает, переливается и пытается выглядеть «премиально». Подарок для сороки какой-то. И люди почему-то в восторге от этого набора лампочек. Как будто светящаяся панель и выдвижные ручки автоматически делают машину хорошей.

При этом про надёжность поклонники этого «чуда» говорят уже куда меньше. Одни модели начинают скрипеть через короткое время, а то и вовсе летит коробка, у других странная электроника, у третьих проблемы с запчастями или ощущение, что машину делали не инженеры на десятилетия, а маркетологи под эффектную презентацию. И никакие аргументы работников автосервисов их не приводят в чувство (что они часто ломаются, даже по гарантии не произведено достаточного количества запчастей, что оригинальные детали «не встают» на место, что выправить кузов таких машин сложно, потому что толщина металла маленькая со всеми вытекающими и тд и тп)

Но владельцы часто ездят с таким видом, будто купили не очередной продукт массового конвейера, а личный символ статуса. Выпендриваются, спорят, доказывают, что «будущее уже наступило». Хотя нередко весь этот «премиум» держится на подсветке салона, большом планшете и внешности, напоминающей сразу несколько чужих автомобилей.

И самое странное в этом — это то, что почему-то люди эмоционально радуются тому, как стремительно развивается чужая промышленность, словно это их собственная страна строит заводы и технологии.

Но любая страна развивается прежде всего ради себя. У неё свои интересы, свои рынки, свои прибыли. И когда человек начинает жить восторгом от чужого экономического роста, при этом у себя вокруг не замечая ни качества среды, ни качества вещей, ни собственного уровня жизни, возникает ощущение какой-то странной подмены.

В итоге мир почему-то начал считать прогрессом не качество и долговечность, а бесконечный поток эффектных, но часто одноразовых вещей.

Больше экранов. Больше подсветки. Больше дешёвого восторга. И всё меньше ощущения, что вещи вообще делаются надолго.

Те, кто не поддерживает эту политику, теперь внимательно смотрят, чтобы вещи была сделана в России, Франции или хотя бы в Бангладеше. Не всегда получается, конечно, но прогибаться под чужие навязанные представления о качестве, поддерживать чужую «одноразовую» экономику и ходить в дураках, чтобы меня использовали в личных целях мне лично как-то не хочется.

Маркетплейсы не просто изменили покупки — они тихо перепрошили само поведение. Причём это даже практически не ощутилось как изменение. Раньше покупка была, можно сказать, событием: нужно было решить, куда пойти, что искать, сравнить варианты, потратить время и внимание, и именно это самое время работало как естественный фильтр — часто импульсы просто не доживали до самого действия.

Сейчас этот фильтр почти исчез: между «увидел» и «купил» больше нет паузы, в которой кроется часть рациональности.

Поведение стало реактивным. Ты не столько решаешь купить, сколько реагируешь на правильно поданный стимул: скидка, срочность, рейтинг и тп. И это уже не обычный классический выбор, а цепочка реакций, где каждый следующий шаг подталкивается маркетплейсом. В итоге формируется новая привычка: не выдерживать желание, а сразу его разряжать действием.

Дальше происходит еще одна неприятная, но более тонкая вещь: искажение восприятия потребностей. Когда доступность бесконечна и всегда рядом, мозг начинает путать «я подумал о вещи» и «мне это нужно». Желание появляется чаще, но оно менее устойчивое и легко появляется, так же легко заменяется следующим предложением. Человек всё чаще живёт в режиме жажды, не удовлетворения потребностей, а постоянного их обновления под воздействием стимулов.

Маркетплейс не просто показывает товары, он обучается твоим реакциям и затем усиливает именно те паттерны, на которые ты уже однажды откликнулся. По сути, поведение не только используется, но и постепенно формируется: ты начинаешь хотеть то, что система уже научилась тебе показывать. Звучит жутковато.

Первое время я тоже залипала на бесконечные товары, думая: «Ого! Какая хорошая штучка! А я и не знала про такую! Что еще удобного бывает, интересно?». К счастью, какое-то время назад я отучилась от спонтанных покупок (хотя сильно ими не страдала и раньше). Поэтому сначала я 10 раз думала, прежде чем купить. А потом практически перестала обращать внимание на то, что мне не надо. А если и обращаю, то скорее ради интереса, который постепенно тоже угас. Меня все эти мельтешения и разнообразие товаров стали напрягать. Мне стало казаться, что мною манипулируют. И я охладела: теперь захожу на маркетплейсы с конкретной целью и никогда чтобы поскроллить ленту (как в соцсетях).

И самый неудобный вопрос во всём этом не про маркетплейсы как таковые, а про контроль и твою осознанность: где именно заканчивается твой выбор и начинается автоматическая реакция, которую ты потом называешь “я просто решил купить”?